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浮萍落根

世人皆言：“浮萍漂泊本无根，天涯游子君莫问。”这也正是未接触房地产行业前，胡萍现状的真实写照。

年，告别校园生活的胡萍，正式开启了自己的职业生活。从南充到成都，或许是城市安逸、悠然的生活与自己的个人节奏相抵触，她接而辗转来到重庆。

山城重庆的夏日，堆积不散的下沉气流，卷起了热浪，袭倒了这位初来乍到的异乡人。胡萍回忆说：“来到重庆的第一周，我就病了。”

“当时我经人介绍在一家代理公司做文职助理，看着手里元的月结工资，我感觉这里的发展节奏太快，自己离目标太远，我不清楚该如何在这座城市扎下根。”毫无资源与人脉的胡萍那时陷入了少有的困惑迷茫。

在精神与健康遭受短暂的重击后，胡萍还是迅速地理清了自己的方向，想要在20岁时购置自己的第一套房，落根安家。

“我回想起以前在南充，经常会路过新房售楼部，里边儿的工作人员统一着装、西装革履，靓丽且专业。”结合她对房产置业顾问的天然好感，再仔细分析自己目前的现状，经济永远是助力自己稳定的核心要素，而对比其他职业，销售则是“无本起家”最快且佳的途径。

想法似浮萍抽芽，不经意便聚满溢池。笃定决心的胡萍选择扎根在了山城重庆，奋战在急、捷、迅、猛的房地产行业里，转眼便是17年。

浮萍疯长池水清

年至年，中国房地产迎来了野蛮生长的时期，随着行业大势向好，从业人员整体收入也得到了稳步提升。

胡萍感叹道：“那时候，大家都处于不愁客源的状态，我也能感受到身边的部分人因此飘飘然，遗忘了服务的根本。”行业迅速发展的同时，逐渐起了乱象，带有色眼镜看客户，看碟下菜是常态。

“别人放弃的事儿，我依旧坚持做。”就像浮萍光合净化清荤的池水，胡萍专业能力与收入提升的同时，始终追求自己的本真信念，平等对待每一位客户。得缘于她对于服务的笃定追求，年，她一举创下了日售50套房的佳绩。

依旧是炎夏的山城午后，一位年近六旬、衣着守旧的老太太走进胡萍所在的售楼部。她回忆说：“因为年纪大，并且观察着不像项目的对标客户，因此当时案场也没人接待她。”

本着“来者皆是客”的想法，胡萍倒了一杯水，上前招待这位老太坐着歇凉避暑，谁料这位老太却表明自己要看房。秉持着专业与周到待客的想法，胡萍也选择耐心地从沙盘开始仔细地介绍项目。

善意往往在不经意间牵引出回报。

在全盘的项目介绍后，老太竟意外地向胡萍表示要交定金，并且签委托书先订购10套。回想起以前相似的经历，同时考虑到对方年龄较大，胡萍理性地选择劝解对方，与家人商量，不着急确认订购的意向。或许是真诚的劝解与善意的服务打动了眼前这位“非典型”客户，老太直接表明自己是为公司订购员工补贴福利房，并且签署委托书交齐了定金，也为胡萍从业经历画了最重彩的一笔。

也基于此，胡萍也更加笃定“给予每位客户平等且优质服务”的个人信仰。

触顶转向

“做自由经纪人的那段时光很悠闲自在，但随着城市行业市场的变化，存量市场的比重逐步扩大，我逐渐发现自己触到了服务能力天花板。”

年底，胡萍维护的一位客户王先生（化名）想要购买照母山的房源，品质要求较高且面积大，而自己手中掌握的产品类型竟全不对标。“因为这件事儿，我意识到单兵作战的力量始终有限，也萌生了加入品牌创业的念头。”

得益于天性，也同时受益于十多年在新房案场一线沉积，对于高效率、快速行动的追求愈发强烈。“新房案场如战场，你拖延的每一秒就可能导致机会与客户的流失。”在短短三天内，胡萍快速敲定了门店选址，合同签订，在照母山开启了自己职业的全新阶段。

氤氲力量

面对全新的业务运营模式，稍显稚嫩的行业新兵团队和线上化数字化的作业系统，新晋门店营业初期多少会有不适应、客户开发困难等问题，但胡萍对于品质服务的追求似乎成为了德佑-象屿公园店翻越叠嶂高山的开山斧，肃清了门店营业初期的障碍。

照母山自房企进入开发以来，便一直是重庆市场中最受人瞩目且热度占据前列的区域，房产经纪品牌与门店更是星罗棋布，不胜枚举。如何在众多同业中脱颖而出，同时在短时间内集蕴自己的忠实客户，胡萍给出了答案。

对她而言，17年的行业积累，对于产品、客户洽谈技巧、交易等专业内容，胡萍及团队有自信，同时也对贝壳及品牌所给予的业务与运营支持有信心。因此，门店前期要打出名声，获取客户信任，唯一的方法便是精炼服务能力，打破同质化，从第一位客户开始树立门店的服务相关认知，建立口碑。

（1）环境是影响客户服务评判的第一感官要素。

浸润在新房营销环境多年的胡萍十分清楚，新房交易，整体环境氛围营造到位，则胜率多一成；而二手交易尤其是前期洽谈环境中，大部分门店由于硬件条件（门店位置、前期资金投入）的限制较难为客户提供安逸闲适的环境，同时由于门店大多靠近主干道，嘈杂的车辆与外部环境更易使客户与经纪人洽谈时心乱浮躁，影响双方沟通的效果。

因此，在店面选择方面，双层结构、良好采光以及百平的面积成为了胡萍的必须条件。二楼隔绝主干道的嘈杂、采光营造相对舒宜的环境、百平展现门店营业实力同时使客户也有更佳的空间感受。

“良好的环境才能更好地营造出谈业务、待客的氛围，这是塑造门店服务的基础。”

（2）以主流客户对标服务品质

“新房案场的服务品质通常与项目定位息息相关，体现品牌及产品力是一方面，更重要的是要取悦项目潜在的消费客群。”

德佑-象屿公园店的主流客户群体基本是对照母山片区房源产品具备意向的人群，基于客户的购买力及其经济实力背后所映射的消费与生活品质，胡萍认为，任何接待客户的细节，都需要尽力对标主要客群的品质偏好看齐。

对于服务相关的品质要求在其门店精准地锁定到了门店待客仪容仪表、饮用水、乃至带看入户鞋套中。

“就我目前的能力，虽然在服务硬件方面无法全盘复刻新房案场的标准，但以此为标准做改进，客户一定能够感受到差异。”

在德佑-象屿公园店，接待客户时，品牌矿泉水是基本线，但又略显普通与平淡。在与客户沟通接洽中，通过对客户性格、喜好等大致揣摩，胡萍在每次见面前，会特意为客户购买合适的饮品。

“通常，购买咖啡是通用选择，但某些性格较为活泼跳脱的女客户，主流品牌的奶茶是更合适的选择，同时温度、糖量都是需要去揣摩的内容。”

此外，在门店的细节管理中，选择质感更好的无纺布鞋套、品牌纸巾、门店女性经纪人化淡妆等更是胡萍要求团队每位伙伴需要去百分百落实的细节。

对于她而言，这些细节或许在他人眼中有些苛刻甚至是不必要的，但客户在整个服务流程结束后一定能感受到不同，从而提升对门店的评价与感官；而德佑-象屿公园店开业4月登顶金质门店，以及即使道路施工竖立围挡也拦不住的客户便是她精炼服务品质的最佳证明。

纵然在初期就取得如此傲人的成绩，在采访尾声，胡萍仍表示，作为新晋门店，团队在线上作业版块了解与掌握度还有所欠缺，在未来几月，整体提升团队线上作业能力的已归入她的计划中...

胡萍

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